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“保护消费者权益，这个必须赞”（网上中国）

2022-03-21 05:30:51 来源：人民日报海外版

贵州省黔东南苗族侗族自治州从江县一家服装企业的员工正在直播销售刺绣制品。　　石宏辉摄（人民图片）

中国数字经济蓬勃发展，网络消费成为社会大众的一种基本消费方式。与此同时，网络消费纠纷案件也在快速增长，司法实践中出现了一些新情况、新问题。最高人民法院近日发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，对网络消费合同权利义务、责任主体认定、外卖餐饮民事责任等方面作出规定，日前正式施行，旨在保护消费者合法权益，引导网络经济健康持续发展。

完善无理由退货制度

河北省石家庄市的郑先生最近在网上购买了一套图书。快递送货到家时，郑先生还在上班，家人直接签收了。晚上，郑先生才发现这套书是平装版而非自己想要的精装版，于是申请退货。

“消费者在实体商场购物，可以进行现场体验，而网络购物通常无法做到这一点。网络购物中的商品一般是通过图片或者视频展示，尤其是通过观看直播购物的情况，消费者有时容易冲动消费。”最高人民法院相关负责人指出，基于网购的特点，消费者权益保护法设置了七日无理由退货制度，“但是在实践中，有的商家会以各种理由推脱，拒绝退货。”

为加强消费者售后权益保障，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》）明确，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。当然，消费者拆封查验的时候也要保证不影响商品完好。

“另外，消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看，更没有时间试用。但有些网络消费合同格式条款单方规定，消费者签收商品后就不得提出质量问题，这种格式条款显然是不合理的。”最高人民法院相关负责人介绍，《规定》列举了“签收商品即视为认可商品质量合格”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”等实践中常见的不公平不合理的格式条款，明确有上述内容的格式条款应当依法认定无效。

中南大学法学院教授刘益灯认为，明确七天无理由退货等规则，才能快速高效解决网络消费纠纷，增强消费者对网购的信心，促进电子商务平稳发展。

厘清外卖餐饮平台责任

如今，外卖餐饮广受青睐。但在为消费者提供便利的同时，外卖餐饮也因虚拟性、跨地域性等特点，容易暗藏食品安全隐患。

家住北京市朝阳区的刘女士，就经常通过外卖平台点餐。但当记者询问她：“如果用餐过程中发现食物有问题，除商家外，外卖平台是否也应当承担相应责任？”刘女士却表示不太清楚。

为更好地保障人民群众的生命健康安全，《规定》明确，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法相关规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，应当与入网餐饮服务提供者承担连带责任。

司法实践中还出现过这样一种纠纷：一些商家将餐饮订单委托他人加工制作，出现问题后，又以是他人加工为由进行抗辩。对此，最高人民法院相关负责人指出：“入网餐饮服务提供者负有保证食品质量安全的法定义务和合同义务。并且，入网餐饮服务提供者将订单委托其他食品经营者加工制作，违反行政管理规定，具有可归责性。”

针对此类情况，《规定》的第19条明确，消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任，入网餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责。该规定将进一步加强食品安全司法保护力度。

引导网络直播规范前行

近年来，网络直播电商行业快速发展。如何引导新业态健康发展，同时保护好消费者合法权益，是司法实践面临的新课题。

最高人民法院相关负责人表示：“司法解释制定过程中，我们充分关注网络直播问题，做了比较详尽的规定。”记者发现，《规定》中有7条内容涉及对网络直播营销的规范。

有消费者在某品牌直播间购买了一款号称真皮制作的包，但收货后发现材质不符。针对此类虚假宣传问题，《规定》明确，平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者可以主张平台内经营者承担赔偿责任。有商家得知《规定》后说：“以后负责销售的主播不能‘戏精’上身、演戏式带货，更不能编造离奇故事、卖惨带货，这都有可能涉嫌虚假宣传。”

消费者通过某个直播间购买商品，但不了解实际销售者是谁，出了问题后该怎么索赔？《规定》明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。

《规定》特别关注了网络直播售卖食品情况。最高人民法院相关负责人指出：“我们注意到，网络直播间销售推广食品很普遍，包括预包装食品和散装食品，还有些家庭作坊制作的食品。根据食品安全法的规定，入网食品经营者依法应当取得许可证的，平台提供者应当审查其许可证。根据《规定》要求，网络直播营销平台经营者对网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，使消费者的合法权益受到损害的，应当与直播间运营者承担连带责任。”

湖南省律师协会信息网络与电子商务委员会委员刘明说，之前由于直播监管不完善，一些消费纠纷往往难以解决，通过新规的指引作用，能让直播行业自我完善，使整个行业更加规范、有序、长远发展。（本报记者李贞）

责编：王栋

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