翻车了？中消协618消费维权报告：罗永浩、国美直播、得物App等被点名

中消协29日发布“618”消费维权舆情分析报告显示，今年“618”促销活动期间消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。其中，罗永浩直播翻车、国美直播带货不发货、得物App销售假冒伪劣产品等案例被中消协点名。

消费维权信息日信息量 图片来源：中消协

20天收集“618”相关消费维权类信息6488460条

作为疫情防控常态化下的首个购物节，“新零售”赋能的“618”被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、推动经济增长等重要价值，电商企业的促销活动与全国各地正在开展的促消费活动无缝衔接，线上与线下灵活充分互动，成为政府、电商、制造业、消费者积极参与的一次重振市场的集体行动。

来自天猫和京东各自发布的销售数据显示，大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元，双双创下新纪录。

然而，在这场承载了更多期望，也展现出更多希望的的18天“年中大促”活动中，也不乏消费者的“吐槽”。

在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关消费维权类信息6488460条，日均信息量32万余条。监测期间，消费维权信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡，6月17日最多，为382657条。

在信息传播渠道上，“618”期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比37.84%;其次是客户端，信息量占比26.58%;第三是微信，信息量占比15.01%。

直播带货最火爆 各方关注问题多

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” 消费维权信息1232056条，占消费维权信息总量的18.99%。监测发现，今年“618”促销活动期间消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。

直播带货最火爆各方关注问题多。监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息112384条。每日负面信息量较为平稳，日均在5600条左右，其中6月12日和6月17日相对较高。

从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的“槽点”主要集中在五个方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;售后服务难保障等。

典型案例1：直播翻车双倍赔偿，“低过老罗”成热词。6月14日，网友@心赠于你丶Albee发布微博称：最近罗永浩的直播又一次翻车了。有客户反馈，他带货的鲜花收到之后并不新鲜，花瓣都枯萎了。对此罗永浩给出补偿措施：所有单子统统免单，并且还双倍赔偿!

此前，多位网友称，罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电商平台贵出不少，不符合直播间宣传的“全网最低价”。经过比价发现，罗永浩团队在直播中售价2448元的录音笔，其他电商平台只要2398元。一款台灯，罗永浩直播间售价279元，而其他平台上售价为269元。在直播中，老罗刚喊完“上链接”，多个平台立刻给出了“低过老罗”的价格。“低过老罗”一时成为网络热词。

典型案例2：国美直播带货不发货。6月17日，网友@拉灯天就黑反映说，自己于2020年5月1日在4位带货主播宣传下，在某平台 “国美电器官方旗舰店”购买了一台1999元的格力空调，当时标注是5月28日发货。等到5月28日，商家改到5月30日前发货，但两天后仍旧没有发货。追问客服，客服只是用机器人回复“请耐心等待”。到6月16日晚上，“国美电器官方旗舰店”直接给退款了!@拉灯天就黑称：要求国美立即发货，赔礼道歉!

平台价格不靠谱 商家诚信遭质疑

监测期内，共收集有关价格类负面信息103803条。活动期间价格类相关负面信息在6月16日和17日较多。

“618”期间与价格有关的舆情主要有两个方面：一是受“新发地”疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格以及市场监管部门查处价格违法方面的舆情信息较多;二是网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词，网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。

典型案例1：借疫敛财哄抬菜价被查处。6月17日，@北京日报微博发布了一起哄抬价格违法处罚的新闻。1.3元一斤采购的土豆，倒手就敢卖到6元?近日，针对一个体商户哄抬价格的违法行为，北京市东城区市场监管局拟罚款10万元以上。

北京市市场监管局发布消息称：新发地聚集性疫情发生以来，市场监管部门把蔬菜等生活必需品价格执法作为重点，严肃查处借疫情防控之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等违法行为。对企图浑水摸鱼、顶风涨价的行为，露头就打。

典型案例2：红米K30 Pro一月降价700元。6月18日，网友@陈晨领地发帖吐槽红米 k30 Pro降价太快。“(红米K30 Pro)才买了多久直接降价700，谁受得了!割老用户韭菜!就是因为喜欢小米相信小米才在第一时间买了新出的手机。因为担心买了不久就降价还特地买了新出的手机。好家伙一下子降价700!感觉一片真心被当傻子!刚刚发现降了900!凭什么不能退差价!搞活动降个一两百可以理解，降价那么多!谁接受得了!”

6月20日，网友@禾大耳反映：“看到618有保价，所以618活动刚开始预热的时候就买了一个红米K30，页面明确写了保价。因为感觉这个手机太重，加之最近两周手持续疼，所以想换个别的手机。去(平台)截图的时候看到手机降价了，联系售后问保价怎么申请，小米旗舰店的自动回复和平台售后的自动回复不一致。于是又联系在线客服，结果客服说5月31日下单，不符合保价规则。”

短信骚扰“特努力” 每逢节日就“敲门”

监测期内，共收集广告、短信骚扰类负面信息84283条。6月1日—6月20日期间，广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。负面信息在6月17日出现小高峰;

网友表示，部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。近两个月以来，“五一”“儿童节”“618”，三次促销轮番精准“轰炸”，让人防不胜防。消费者即使不想消费，每月也会受到至少一次的各种广告短信骚扰。

典型案例：短信轰炸超越“双11”。6月15日，网友@伊希斯的逆袭吐槽说：“以前是‘双11’才有短信轰炸现在每个月搞个活动轰炸一次”;6月16日，网友@阿宽akuan贴出截图(如下)求助：“谁有办法屏蔽这种短信轰炸，太烦了! ”

6月16日，网友@安里予Ann说自己(618)提前一个月就被垃圾短信轰炸式骚扰。“我喜欢静悄悄地下单收货，不需要多余的服务，更讨厌推销，要推广我宁可去看带货直播。‘双11’出现后，铺天盖地的促销短信就没停过。”

红包抢了几百个 打开只有几块钱

红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段。监测期内，共收集购物红包类负面信息31651条，主要涉及红包金额太小，红包不到账等问题。负面信息在6月3日、16日和18日出现峰值。

网购频繁遇假货 得物App为啥猫腻多

网购遭遇假冒伪劣是网友反映强烈的热点。尤其值得警惕的是：监测期内，共收集得物App有关负面信息8735条，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关负面信息分别在6月9日和18日出现两次峰值。

典型案例1：尺码不对 退货被索“鉴定费”。6月19日，网友@徐同学max说：“(得物App)购买页面上没有任何提示说鞋子会比常规鞋码小，建议买大一号的文字信息。(发现问题后)跟客服协商，却一直需要排队。好不容易沟通上，对方却要求必须赔偿平台89元所谓鞋子鉴定费，而且还需要自行承担运费。在鞋子有问题的情况下退货，我还需要承担这些???恕我接受不了，如果鞋码合适这些问题我都忍了，但确实是不合适。之前在平台上买过好几双鞋，第一次退货，希望平台能妥善解决问题。”

典型案例2：质量瑕疵 退货补偿优惠券。6月19日，网友@春游要去动物园反映说：“618期间在得物下单买了一双鞋子，鞋子在检查的时候查出明显瑕疵，平台以优惠券的方式补偿我取消订单【其中包括包邮券(平时分享也可以领取)(满1000-50注：6/18满800多-50)以及一张满2000-100的优惠券，一张20无门槛优惠券，不能和满减叠加。】因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单，但这期间鞋子已经涨价，重新下单需要多支付100元。我问他取消订单的责任划分，他说是第四方(生产商)导致的问题。”

“(照这样说)我应该去美国去找Nike。 在这个平台我只看到对买家的限制，没有三包政策，没有无理由退换货政策，下单之后取消就需要支付违约金(哪怕卖家没有发货)，而对卖家最严厉的惩罚是什么呢?如果逾期没发货，只需要象征性支付5%的违约金!另外购买界面的安心购，如果卖家没发货，导致取消订单，平台帮你匹配新订单，但依然有可能失败，让你重新下单，而在平台任何界面完全不会给你相关提示。”

“以前我一直以为得物是一个买鞋平台，现在才知道，这不是大型线上赌人品/运气的机构吗，了解了，铺天盖地的推广，却还是掩盖不了恶劣的客服服务质量，以及垃圾的购买体验。”

典型案例3：右脚鞋头歪 检测也过关。6月20日，网友@孟愛神@得物App客户服务说：“右脚鞋头歪成这样，是怎么过的检测?联系半天不回复，就是这样糊弄人?那么明显看不出来?还是根本就没有检测?我都怀疑你们直接卖假货，你们干脆直接卖假货吧，这样骂你们的人还能少点!”

“618”槽点背后 五大苗头值得警惕

中消协报告显示，本次监测期内，尽管监测到的“吐槽类”消费维权信息仅占消费维权信息总量的18.99%，但综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例不难发现，槽点背后的问题苗头值得警惕：

一是火爆的直播带货营销场景中，平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。

二是以价格引流量的促销竞争中，无视消费者合法权益与良好感知的做法值得警惕。

三是短信促销的频繁精准轰炸中，消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得警惕。

四是以红包“邀约”消费者互动的“游戏”中，“诚信”与“尊重”元素含量缩水、“消费信心值”被损耗的现象值得警惕。

五是电商多头格局态势下，个别购物APP平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。

“618”期间消费维权舆情应对建议：

线上舆情的消弭与纾解，取决于线下“实情”的疏导与处置。为有效消除“618”消费维权舆情的负向影响，并避免其周期性再现，中国消费者协会提出以下建议：

一是通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。

二是创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为，自觉诚信。

三是加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重，从而实现对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”。

四是建议加强对电商平台的培训引导与广泛监督，对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。

五是呼吁电商平台真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，切实保障消费者品质消费的良好体验。