报告显示：生活服务电商市场增速放缓 外卖、在线教育行业乱象受关注

6月8日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国生活服务电商市场数据报告》(下称“报告”)。根据这份报告显示，2019年生活服务电商市场增速进一步减缓，中国生活服务电商交易规模全年达到2.176万亿元，同比2018年14979亿元增长45.27%。此外，一二线城市增量转存量竞争趋势明显，下沉市场也在不断挖掘拓展。

在整体增速放缓的背后，是生活服务电商融资额的整体下降。据悉，2019年生活服务电商融资数272起，同比下降35.08%;融资总额达839.1亿元，同比下降49.97%。

这其中，2019年前十大的融资事件包括：阿里本地生活(30亿美元战投)、贝壳找房(24亿美元D+轮，12亿美元D轮)、自如(5亿美元B轮)、蛋壳公寓(5亿美元C轮)、哈啰出行(4亿美元战投)、阿里健康(22.7亿港元战投)、掌门1对1(3.5亿美元E轮)、企鹅杏仁(2.5亿美元C轮)、跟谁学(2.08亿美元IPO)，总金额达621亿元。

除此之外，《报告》显示， 2019年生活服务电商投诉占投诉总量的8.10%，相比2018年13.47%下降66.30%，投诉占比明显回落。在2019年全国生活服务电商消费评级TOP20平台中，在线外卖平台占2席，在线教育平台占2席，在线票务平台占2席，OTA平台占13席，其他共1席。

其中，旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么，这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

广义上而言，生活服务电商市场已经将餐饮、旅游、出行、医疗、教育、婚恋、房产、招聘等互联网化的生活服务行业融入进来。而这其中，包括在线外卖、在线教育在内的相关市场，仍然是最受人们关注，容易滋生各种乱象的板块之一。

外卖市场二选一等问题惹争议

饿了么获“不建议下单”评级

据《报告》显示，2019年在线外卖市场规模达2912.5元，同比2018年2480亿元增长17.43;用户规模达4.23亿人，相比2018年的3.68亿人增长14.94%。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，在线外卖市场格局已基本稳定，美团和饿了么在餐饮外卖市场深耕多年，用户增长流量见顶，在线外卖市场开始步入新的纪元，竞争重心逐渐转向商家的数字化赋能。此外，未来的用户增长主要集中在三四线等下沉市场。

2019年，在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到平台佣金上涨再到外卖配送超时、食品安全等乱象行为，都表明在线外卖行业亟待规范，行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。

据网经社旗下“电诉宝”用户投诉案例库显示，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是被投诉的热点问题。这其中，2019年全年，饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

在线教育市场规模3468亿元

退费难、虚假宣传等乱象突出

根据《报告》显示，2019年中国在线教育市场规模3468亿元，同比2018年2855亿元增加了21.47%。此外，2015-2017年市场规模分别为1460亿元、1872亿元、2329亿元。

用户方面，《报告》提供的数字显示，2019年中国在线教育用户规模2.69亿人，同比2018年2.01亿人增长33.83%。2015年-2017年的用户规模分别为0.88亿人、1.07亿人、1.47亿人。

从2019年同期的资本市场情况来看，《报告》显示，2019年在线教育共有150起融资事件，融资总金额达115.4亿元人民币;融资事件同比增长32.7%，金额同比下降31.7%。从融资事件发生地来看，北京囊括了其中的77起，广东28起，上海17起，浙江9起，陕西、四川各4起，湖北3起，辽宁、山东各2起，福建、河北、湖南、河南各1起。这些数字说明，包括北京、广东、上海在内的在线教育市场，仍然非常火热，受资本市场关注更多。

除此之外，《报告》还披露了2019年在线教育行业五大乱象，分别是：缴费容易退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”。这其中，涉及投诉的在线教育平台有尚德机构、英语流利说、跟谁学、帮考网、51Talk无忧英语、大塘小鱼、同桌100学习网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等多家在线教育机构。由此看来，在线教育市场的规范发展仍然任重道远。